نرم افزار CRM

آیا سیستم CRM موقعیت شما را به خطر می اندازد؟
تخمین زده شده است که نفوذ به اطلاعات یک شرکت، پس از محاسبه هزینه های محسوس و غیرمحسوس می تواند هزینه ای بیش از یک میلیارد تومان را به آن شرکت تحمیل نماید – یک میلیارد تومان! چه شرکتی می تواند از پس هزینه های این ضرر هنگفت بر آید؟ برای جلوگیری از نفوذ به اطلاعات، بسیاری از شرکتها در تلاشند که یکی از پرخطرترین حوزه های جمع آوری و توزیع داده ها یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را مورد محافظت قرار دهند.

نرم افزارهای CRM به عنوان مرکز فعالیت بسیاری از سازمانها، اطلاعات بسیار مهمی را در مورد مشتریان در خود نگهداری می کنند. این داده ها بسیار با ارزشند زیرا زمانیکه این داده ها به دست نا اهلان بیافتد کسب و کارها به سرعت متوجه آن می شوند. همانطور که از دست دادن داده ها برای یک شرکت ممکن است میلیون ها تومان ضرر به همراه داشته باشد، از سوی دیگر به دست آوردن این داده ها و فروش آن می تواند برای یک فرد میلیون ها تومان سود داشته باشد. بنابراین سوال این است که کدام بخش از یک نرم افزار CRM بیشترین خطر را برای سازمانها به وجود می آورد؟ پاسخ به این سوال ممکن است شما را متعجب سازد.

بزرگترین دشمن شما کیست؟
طرف هایی که ممکن است به داده های مشتریان علاقمند باشند متعدد هستند. هکرهای خرابکاری که می خواهند به داده های مشتریان دسترسی داشته باشند فقط می خواهند ثابت کنند که می توانند این کار را بکنند و اگر ذهن خراب و مجرمانه ای داشته باشند، ممکن است که این اطلاعات را به شرکت های رقیب یا دیگر مجرمین بفروشند. رقبا به دنبال اطلاعات مشتریان شما هستند زیرا می توانند دیدگاه خوبی را نسبت به سازمان شما به دست آورده و به این دلیل است که داده هایی که یک شرکت جمع آوری می کند می تواند در جلب توجه مشتریان سودمند واقع شود. مجرمین نیز به دنبال این اطلاعات برای طرح های شوم ی هویت و دیگر کاربردهای شرورانه هستند. بنابراین اطلاعات مشتریان به شیوه های مختلف به درد گروه های مختلف می خورد.

بخش جالب اینجاست: تمام نمونه هایی که ذکر شد تنها کمتر از یک چهارم مواردی است که سازمانها در خصوص نفوذ اطلاعات با آنها روبرو می شوند. در بسیاری از موارد، سازمانها دارای ابزارهای امنیتی بوده و سازمان را در مقابل حملات بیرونی که به صورت خاص برای یدن اطلاعات مشتریان از نرم افزار CRM طراحی شده است محافظت می نمایند. جالب است بدانید که طبق تحقیقات بعمل آمده، بزرگترین خطر برای داده های CRM خطرات داخلی است. مشکل از طرف پرسنلی است که با نرم افزار CRM کار می کنند و مشکلات مربوط به سیستم های داخلی بیش از ۷۵ درصد نفوذ به اطلاعات را شامل می شود.

آیا سیستم های داخلی شما ایمن هستند؟
اگرچه بسیاری از سازمانها سازوکارهایی را برای ایمن سازی نقاط حساس خارجی و به عبارتی دیگر امنیت شبکه سازمان در نظر می گیرند، در بسیاری از موارد، فرآیندها، سیستم ها و سخت افزارهای داخلی به اندازه کافی مورد توجه قرار نمی گیرند. علاوه بر این موارد، سرورها در بخش های ایمنی هستند که افراد اندکی می توانند به آنها دسترسی داشته باشند، پس آنها نمی توانند مورد ریسک واقع شوند.

قطع شدن برق، خرابی های سخت افزاری، مشکلات شبکه ای و خطاهای نیروهای انسانی سنتی می تواند دنیایی از احتمالات را برای شخصی که به دنبال سرقت اطلاعات سازمانی است باز کند. یک ایراد نرم افزاری می تواند باعث شود که اطلاعات به جای اینکه به یک سایت داخلی ارسال شوند به یک سایت خارجی فرستاده شوند. و یا قطع شدن برق ممکن است باعث از کار افتادن فایروال برای مدت نامعینی شود. هرگونه شرایط غیرمعمول می تواند فرصتی را برای شخصی بیرونی به وجود آورد که به داده های CRM یک سازمان دسترسی داشته باشد و در هیچ یک از موارد یاد شده مشکل از سوی نرم افزار CRM که اطلاعات در آن ذخیره شده است بوجود نیامده است.

عوامل انسانی را فراموش نکنیم
پرسنل ممکن است بیشترین خطر را برای داده های CRM یا هرگونه اطلاعات حساس به همراه داشته باشند. پرسنل، انسان هستند و انسانها نیز خطا می کنند و یا در برخی مواقع انتخاب های بدی می کنند. فردی که دسترسی بیش از حدی را به اطلاعات حساس داشته باشد می تواند یک خطر بالقوه به حساب بیاید. توجه داشته باشید که از فرصتی که می تواند به واسطه نادیده گرفتن عواطف انسانها بوجود بیاید هیچگاه چشم نپوشید. کارمندانی که فکر می کنند عادلانه با آنها برخورد نمی شود و یا حتی کارمندانی که موقعیت بهتری را در بیرون از سازمان به دست آورده اند می توانند خطرات بالقوه ای را برای سازمان به همراه داشته باشند.

ریسک، چیزی بیش از نقاط ضعف نرم افزاری است که هکرهای خرابکار به واسطه آن می توانند به داده های سازمانی دست یابند. ریسک عبارت است از هرگونه نقطه یا حفره ای که می تواند اطلاعات را در معرض سوءاستفاده قرار دهد. در بسیاری از موارد، این نرم افزار CRM نیست که بیشترین خطر را متوجه سازمان می کند بلکه سیستم ها و افرادی که از اطلاعات استفاده می کنند، می توانند بزرگترین خطرات را برای یک سازمان به وجود بیاورند.  اولین قدم در کاهش این خطرات این است که به یاد داشته باشیم این خطرات همیشه وجود داشته و هر چقدر هم که سازمانها در این خصوص تلاش کنند نمی توانند به طور کامل این خطرات را از بین ببرند.

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.  اطلاعات بیشتر: نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
      

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

• سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
• یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
• با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.
 

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

این یک اشتباه رایج است که پیش از در اختیار داشتن داده، نتیجه‌گیری کنیم. به این ترتیب ما پیوسته در حال چرخاندن حقایق هستیم تا آن‌ها را به پیش‌فرض ذهنی خودمان نزدیک کنیم.

پیش از اینکه مباحث گردآوری و تحلیل داده‌های بازاریابی مطرح شود، عموماً تصمیم‌گیری‌ها در این حوزه بدون اتکا به داده‌های واقعی صورت می‌گرفت. امروز تحلیل بخشی از راهکارهای نرم‌افزاری CRM است که به متخصصین بازاریابی کمک می‌کند به خوبی بر بازار نظارت کنند و گزارش‌های کاملی برای تصمیم‌گیری در حوزه‌های مختلف در اختیار داشته باشند.

شخصی‌سازی کردن
رویکردی که یک تجربه از محصول را به همه مشتریان ارائه کند، منسوخ شده است. شخصی‌سازی آن چنان در دنیای امروز رسوخ کرده که مشتریان چیزی غیر از آن را نمی‌پذیرند.

هدف از شخصی‌سازی فراهم کردن تجربه‌ای خوب برای مشتری است با توجه به ترجیحات و رفتار گذشته او؛ از این جهت شما به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتریان خود نیاز دارید. راهکارهای نرم‌افزاری CRM با فراهم کردن ابزارهایی برای مدیریت همه‌جانبه ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند برنامه‌ریزی‌های لازم را برای ایجاد بهترین تجربه برای گروه‌های مختلف مشتریان خود انجام دهید.

یکپارچگی
در گذشته فعالیت‌های بازاریابی در کانال‌های مختلف کاملاً جدا از هم مدیریت می‌شدند. در چنین حالتی در اختیار داشتن تصویر بزرگ و کاملی از روند بازاریابی ممکن نیست.

یکپارچگی در واقع راه‌حلی است که برای این مشکل ارائه شده است. راهکارهای نرم‌افزاری CRM به شما امکان می‌دهد که همه فعالیت‌های مربوط به بازاریابی را از یک جا مدیریت کنید. همچنین در صورت وجود قابلیت یکپارچگی این راهکار با سایر راهکارهای نرم‌افزاری، مانند فروش، خرید، انبار، حسابداری و … کسب‌وکار شما ممکن است از مزایای بیشتری منتفع شود.

تبلیغات غیرمستقیم
روش‌های تبلیغات در طول زمان اثربخشی خود را از دست می‌دهند و جایگزین می‌شوند. تبلیغ مستقیم محصول در جایی که فقط مزاحم بیننده است، مطلوب نیست.

تبلیغاتی که بدون اجازه کاربر روی صفحه وب، در اپلیکیشن‌های موبایل و … ظاهر می‌شوند، آن هم در عصری که کاربران انتظار تجربه‌ای شخصی شده را دارند، نتیجه مثبتی در بر نخواهد داشت. رسانه‌هایی که امروز کسب‌وکارها برای تبلیغات انتخاب می‌کنند، محتوا را به صورت غیرمستقیم در بستری عرضه می‌کنند که کاربر به انتخاب خود از آن استفاده می‌کند.

استراتژی موبایل
به صورت کلی ابزاری که به شما کمک می‌کنند از هر جایی کسب‌وکار خود را مدیریت کنید در این حوزه مطرح می‌شوند.

استفاده از استراتژی موبایل تأثیر زیادی در افزایش بهره‌وری کسب‌وکارها داشته است. اما در استفاد هاز ابزار بازاریابی دیجیتال این نکته را نظر داشته باشید که مشتریان شما نیز مانند شما از ابزاری مانند موبایل برای انجام کارهایشان استفاده می‌کنند و بنابراین تجربه دیجیتالی که ارائه می‌کنید باید با ابزارهای مربوط سازگار  باشد.

هر سال در کشورمان پیش می‌آید که چند روز پشت سر هم تعطیل رسمی باشد. منظورم صرفا عید نوروز نیست. همین هفته گذشته را به خاطر بیاورید. روزهای عزاداری تاسوعا و عاشورا همیشه تعطیل هستند. اما امسال این دو روز درست در وسط هفته قرار گرفتند. بسیاری از کارمندان و مدیران این هفته کلا سر کار نرفتند. البته این موضوع  کاملا به خودشان مربوط است نه من. برای من مسئله‌ایی که مهم است رسیدگی به کارهای شرکت در چنین مواقعی است. فرض کنید مدیر شرکتی هستید. بعد از مدت‌ها قصد سفر به کشور خارجی دارید. چند روز تعطیلی وسط هفته فرصت خوبی است تا به جسم و روحتان آرامش هدیه کنید. روزهای آخر تا جایی که می‌توانید کارهای مشتریان‌تان را راست و ریست می‌کنید که در طول این یک هفته تعطیلی اتفاقی برای مشتری‌های شرکت نیفتد. درست روزهای دوم و سوم سفر، زمانی که از هیاهوی کاری به دور هستید، یکی از شرکت‌هایی که با آنها همکاری می‌کنید به شما پیام می‌دهند که جنسی که قرار بوده برای فلان مشتری شما بفرستیم به هردلیلی کنسل شده است. فرض کنیم قرار بوده که شما از کسی برای مشتری‌تان میلگرد بخرید. میلگرد فروش هم سفارش را کنسل کرده است. از طرفی شما در سفر هستید(چه خارجی و چه داخلی). همکاران شما هم همگی در تعطیلات هستند. شماره تماس مشتری‌تان را ندارید. مشتری هم  بی‌خبر از همه جا منتظر میلگرد است تا ساختمانش را بسازد.  وقتی آدرس ایمیل یا شماره تماس مشتری را ندارید چطور می‌توانید به او خبر دهید که سفارش‌اش کنسل شده است؟

1. شاید با خودتان بگویید «خب اینکه کاری ندارد، کسی را به شرکت بفرستد تا شماره مشتری را پیدا کند». البته این راه شدنی است، اما اگر شخص قابل اطمینانی نداشته باشد چه؟
2. سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که اصلا چرا شماره تماس مشتری فقط باید در دفتر ثبت شده باشد؟
3. فکر می‌کنید اگر این مدیر، نرم‌افزار CRM را روی گوشی‌اش داشت نگران چنین مسئله‌ایی می‌شد؟

وقتی قرار باشد هر جا که می‌روید شرکت‌تان را هم همراه خود ببرید هرگز چنین مسائلی پیش نخواهد آمد.

تمام این مثال و این صحبت به خاطر حرفی بود که چند روز پیش از یکی از دوستانم شنیدم. البته این دوست من اطلاعات زیادی درباره نرم‌افزار CRM ندارد اما حرفش باعث شد من این پست را بنویسم. دوستم بی اطلاع از بسیاری از کاربردهای سی آر ام، معتقد بود که سی آر ام فقط به درد ثبت مکالمه کارمند فروش و مشتری می‌خورد. ثبت مکالمه، فقط یکی از مزیت‌های نرم‌افزار CRM نسبت به دفتر و اکسل است.

وقتی از خاصیت ابری بودن(cloud base) CRM حرف می‌زنیم، شاید خیلی به چشم‌مان نیاید. اما زمانی‌که در شرایط بحرانی قرار گرفتیم، مثل اتفاق فرضی که در بالا توضیح دادم، این ویژگی کسب و کارمان را نجات می‌دهد.

خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک، یکی از "سخت ترین و عذاب آور ترین فعالیت ها" محسوب می شود. بنابر تحقیقات اخیر دانشکده کسب و کار W. P. Carey، هزینه خدمات مشتریان برای کارآفرینان سالانه بالغ بر 200 میلیارد دلار می باشد. همچنین نتایج این بررسی مشخص کرده است نسبت به تحقیقات پیشین؛ تجربه مشتری ناموفق با رشدی 4 درصدی به 54 درصد رسیده است.

بهترین زمان برای برنامه ریزی و توسعه یک برنامه تجربه مشتری موفق متناسب با شاخص های هزینه و ارزش، پیش از ارائه محصول به بازار است. نباید منتظر باشید که انتقادات نسبت به محصولات و خدمات شما اوج بگیرد، یا دوستانتان (همان مشتریانی که با علاقه از محصول شما استفاده کرده اند) دیگر شما را به سایرین پیشنهاد نکنند و در آن زمان اقدام به توسعه چنین برنامه ای داشته باشید. امروزه بیش از 80 درصد مشتریان جدید کسب و کار ها از طریق روابط، تعاملات و بررسی های محصولات منتشر شده در فضای آنلاین به دست می آیند.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

من به عنوان یک مشاور کسب و کار های نوپا معتقدم بسیاری از این کسب و کار ها قادر به درک و شناسایی نیاز های مشتریان هستند ولی نمی دانند چگونه مشتریان خود را جذب کرده و آن ها را علاقمند سازند. به همین دلیل لازم است پلی زده شود بین دو حالت "صرفا رضایت مشتریان"، و "هیجان زده کردن آن ها به گونه ای که طرفداران پر و پا قرص برند تان شوند". در این مقاله قصد داریم راهکار هایی عملی را برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها را معرفی نماییم:

هیچ جایگزینی برای ارتباطات انسانی وجود ندارد.

همه ما می دانیم که خودکار کردن خدمات پس از فروش با استفاده از فرم های آنلاین موجود در وبسایت، سیستم های تلفن گویا و . هزینه ای به مراتب کمتری را برای کسب و کار ها به همراه خواهد داشت. اما این نکته را نیز در نظر داشته باشید مشتریان همچنان ترجیح می دهند با فردی صحبت کند که عواطف انسانی آن ها را حس کرده، خواسته های آن ها را درک کرده و متناسب با آن احساسات و عواطف به آن ها پاسخی مناسب بدهد.

مطلب مرتبط :  ریزش مشتری جدید

پروسه را سریع و بدون اصطکاک پیش ببرید.

هیچ مشتری دوست ندارد هر بار پیش از برقراری ارتباط، شماره های مختلف و اطلاعات تکراری را وارد نماید. می توان و بسیار ضروری است که زمان انتظار های طولانی مدت و عدم اطمینان های مشتریان را در حین یا پیش از برقراری ارتباط با آن ها حذف کرد. اگر مشتری احساس کند تمام کار را خودش انجام می دهد، رضایت هیچ وقت بدست نخواهد آمد.

مطلب مرتبط :  کارکردهای نرم افزار خدمات پس از فروش

فقط به سوالات پاسخ ندهید، بلکه در پی برقراری ارتباطی موثر باشید.

مشتریان خواهان برقراری ارتباطاتی و راهکار هایی شخصی سازی شده (متناسب با نیاز و شرایط آن ها) با فردی همانند خودشان هستند و علاقه ای به ارتباط با فردی که رفتار و سخنانش مشابه یک سیستم ماشینی، خشک، غیر منعطف و برنامه ریزی شده باشد، را ندارند! ارتباط ذاتا بر محور همدلی، احساسات انسانی و شوق و شعف می باشد. نسل امروز هرچند به استفاده از بستر ارتباطاتی از طریق شبکه های اجتماعی و پیام های متنی عادت کرده است ولی متعهد و پایبند به قوانین و آداب اجتماعی هستند. بعلاوه استفاده از نرم افزار CRM قابلیت کسب و بررسی سریع کلیه سوابق و اطلاعات مشتری را در پیش و حین ارتباط فراهم می آورد که با ایجاد زمینه شناخت دقیق مشتری، منجر به برقراری ارتباطی کاملا متناسب با نیازها و خواسته های وی خواهد شد.

صول سه گانه مدیریت بازاریابی

موفقیت یک محصول عرضه شده در یک بازار هدف خاص، به این مسئله بستگی دارد که یک نوع محصول چقدر خوب در بازار هدف جا بیفتر و یا به عبارتی چه مکان و جایگاهی را در بازار هدف به خود اختصاص دهد. می‌توان گفت که موضع یا جایگاه‌ محصول، بیانگر نوع نگرش مصرف‌کننده درباره ویژگی‌های مهم یک محصول است. ذهن مصرف‌کننده، با مجموعه‌ای از این‌ نگرش‌ها و پنداشت‌ها، درگیر است، لذا برای سهولت در فرآیند خرید، مصرف‌کننده، اغلب محصولات را در ذهن خود طبقه‌بندی کرده‌ و به هر کدام از آنها، جایگاهی را اختصاص می‌دهد. اما امروزه، دغدغه صاحبان شرکت‌ها و بازاریابان این است که مشتری را درتعیین‌ جایگاه محصول عرضه شده، آزادنگذارند، بلکه با طراحی استراتژی‌ها و ت‌های هوشمندانه، مصرف‌کننده را به سمت جایگاهی‌ که خود تعیین نموده، سوق دهند. تحقیقات نشان داده است که کلید تعیین جایگاه محصول، درک مناسب از ابعاد و شاخص‌هایی است‌ که مصرف‌کننده از آنها استفاده می‌کند تا برنامه بازاریابی رقبا را ارزش‌گذاری کرده و تصمیم به خرید بگیرد.

مطلب مرتبط :  مدیریت ارتباطات با مشتری یا همان CRM

موضع یابی تلاشی است برای متمایز ساختن سازمان از سایر رقبا تا از سوی مشتریان نسبت به سـایر رقبا ترجیح داده شود . موضع ابی تلاشی است برای داشتن یک جایگاه روشن یا منحصر به فرد در یک بازار. همچنین موضع یابی یک ابزار رقابتی است که مفاهیمی فراتر از ایجاد وجهه برای یک سازمان را در بر می گیرد. ایجاد وجهه به دنبال پرورش و توسعه تصویری مطلوب از سازمان در ذهن مشتری است. موضع ابی، فرایند ایجاد و حفظ یک تصویر و جایگاه متمایز در بازار برای ســازمان است تا مصرف کنندگان بازارهدف آنچه را که سازمان در مقابله با سایر رقبا در تلاش برای انجام آن است را درک کنند. ریس و تراوت (۱۹۸۶) این موضوع را مورد توجه قرار داده اند. آنها بیان کرده اند: « در فضای ارتباطاتی که هم اکنون وجود دارد، تنها امیدی که بتوان شانسی برای انتخاب شدن از سوی مشتریان به دست آورد، تمرکز بر روی اهداف کوچک، اقدام به بخش بندی بازار و در یک کلمه جایگاه یابی است. ذهن به عنوان یک مانع دفاعی در برابر حجم انبوه تبلیغات امروز، بسیاری از اطلاعاتی که به آن ارائه می شود را غربال و رد می کند. به طور خلاصه، ذهن تنها آنچه که با دانش یا تجربیات قبلی او منطبق باشند را می پذیرد. مبالغ بسیاری برای تغییر اذهان مصرف کنندگان در استفاده از تبلیغات صرف می شود. هنگامی که یک ذهن ساخته شد، تغییر دادن آن تقریباً غیر ممکن است و مطمئناً نمی توان این کار را با استفاده از یک نیروی ضعیف مانند تبلیغات انجام داد.

مطلب مرتبط :  درمان من به مانند یک مشتری جدید در همه زمان

توافق کلی بر روی این موضوع وجود دارد که مفهوم جایگاه یابی یکی از اجزای بنیادین مدیریت بازاریابی مدرن است و اهمیت آن توسط پژوهش هایی که رابطه‌ای مثبت بین عملکرد شرکت و فعالیتهای جایگاه یابی را نشان می داد، نشان داده شده است. در واقع جایگاه بازار یک شرکت می تواند با آگاهی از ادراک مشتریان در مورد محصولات رقابتی شرکت یا برند آن بهبود یابد. اما علیرغم این توافق کلی، تعریف یکسانی که مورد توافق همه باشد وجود ندارد و آن هم می تواند به دلیل عدم وجود اصول نظری شفاف و ساده سازی معنی جایگاه یابی باشد.

مطلب مرتبط :  31 عبارات است که کشتن یک فروش ایمیل مقدماتی

وبستر بیان می کند جایگا هیابی یک مفهوم استراتژیک مهم است، که در بازاریابی مصرف کننده توسعه یافته است اما برای محصولات صنعتی و خدمات هم به همان اندازه کاربرد دارد. واژه جایگاه یابی اولین بار توسط دو مدیر تبلیغات به نام های آل رایز و جک تروت به کار گرفته شد. این دو، جایگاه یابی را کاری ابداعی میدانند که برای محصول فعلی انجام می شود: جایگاه یابی با یک کالا آغاز می شود. این کالا می‌تواند مال التجاره، یک خدمت، یک شرکت، یک موسسه یا سازمان تا حتی یک شخص باشد. اما جایگاه یابی در مورد کالا کاری نمی کند، بلکه جایگاه یابی آن چیزی است که شما بر سر ذهن مشتری احتمالی می آورید. یعنی این که شما در ذهن مشتری احتمالی به کالا جایگاه خاصی می دهید. استدلال رایز و تروت این است که کالاهای معروف معمولا در اذهان مصرف کنندگان جایگاه ویژه ای دارند. آن ها نشان می دهند در جامع های که آ نقدر تبلیغات انجام می شود که مصرف کنندگان بیشتر پیام ها را غربال می کنند، چگونه نامهای تجاری مشابه می توانند به برجستگی هایی نائل شوند . مردم همیشه شماره ی کها را به خاطر می سپارند . به همین دلیل است که شرک تها برای کسب جایگاه نخست سخت می کوشند . رایز و تروت خاطر نشان میکنند که بزرگ ترین جایگاه در کل بازار می تواند فقط توسط یک نام تجاری تصاحب شود . اما یک شرکت در داخل یک قسمت بازار هم می تواند به بیشترین سهم نائل گردد. رایز و تروت برای جایگاه یابی یا تجدید جایگاه یک نام تجاری در ذهن مصرف کننده وما با خط مشی ارتباطی سر و کار دارن د. با این وجود آ نها اضافه م یکنند جایگاه یابی مستم آن است که شرکت برای حمایت و پشتیبانی از خط مشی جایگاه انتخابی به تمامی جنبه های ملموس کالا اعم از قیمت , مکان عرضه و تبلیغات پیشبردی آن نیز توجه کند.

مطلب مرتبط :  هفت O در بازاریابی